老米CPS：危机，公关。

有淘客问我，米哥，今年的华美月饼大会什么时候开？

我说，已经开过，只是今年不再是几百人的大会，而是二三十人的小会。

华美小会在杭州办的，我没去参加。

因为那天刚从国外回来，坐了一晚上飞机，只想好好在家睡一觉。

不过从连续16年，17年，两年的华美大会，变成今年只有二三十人的华美小会，作为业内一个知名风向标，这本身已经透露出一些信息。

商家今年普遍在做一个动作：降低营销成本。

在其它营销渠道，我不太清楚，

至少在淘客端，今年我看到的是，大多数商家都在有意识的控制淘客端的投入，还在玩战略性亏损的商家，极少，极少。

现在能够每个月连续做淘客活动的商家，基本上都是赚钱在做，再差也是平本，

今时不同往日，现在已经没有商家，脑子一热，不计成本，不惜代价，一定要干到第一。

再说借助外力，暂时冲到第一，又有何用，赚钱靠的是内功，淘客只是催化剂。

前天，避风港2018吃肉群，小朵在群里紧急求助。

事情的起因是这样，有家韩国护肤品的品牌方，找到避风港要做一场活动，

这个品牌护肤品知名度挺高的，天猫，京东，网易上等平台上都有卖，韩后，韩束这类品牌在淘客圈里做活动，已经很大牌，但这个品牌的体量是他们的10倍。

不过他家做活动，并不是拿他们的天猫旗舰店，那样成本太高，他们要推的是一个企业店铺。

品牌有影响力，只要确认是正品，放到哪里卖并不重要，于是避风港就接了。

谈的力度也很大，原价69，活动价19元包邮，而且是韩国直邮，买防晒喷雾，还送5片大牌面膜，这就是粉丝用户的超级大福利。

而小朵的问题，恰恰就是因为这次给粉丝的超级福利，实在太大了，有个别用户觉得肯定是假的，真货怎么会卖这么便宜，还有人特地跑到线下商场去比对，发现包装有点不一样。

于是有个用户，就自己去跟商家退货，退完货之后，还有小朵的群里说，因为自己怀疑这个是假货，所以把货退了。

于是小朵群里开始议论这个产品，

有部分已经在用的人说，这个产品自己用了，用起来挺好用，应该是真的，

群里双方各执一词，有些收到货，还没有用的人，就开始纠结了。

小朵虽然做淘客有蛮长一段时间了，不过刚看到这个情况，还是顿时不知道怎么处理，赶紧到吃肉群里找我们的招商负责人再次确认，这个货到底是不是正品。

对接负责人还没来得及给他回复。

这时候，群里的小奥说话了，

他说了很关键的三点建议：

一，把快递物流的国际版物流截图发下，证明确实韩国直邮的， 再次说明，商家没必要为了赚19块9，从韩国发假货给用户，这就是纯纯的品牌方体验福利。

（这是小奥友情赞助的物流信息截图）

二，把店内品牌授权书的截图再发下，证明店铺是品牌官方授权店，不是随便的淘宝化妆品自营店， 品质是有保障的，

三、品牌的东西，线上线下，本来就会出现包装不同的现象，因为渠道不同，你从Onemore商场店买的衣服和她家官方旗舰店买同款，款式一样，质地也会不一样的，但并不能说是假货，销售渠道不同，而已~

在我看来，这真的是应对客户质疑，经典的危机公关回复。

直面质疑，有理有据。

群里其它几位淘客，也提出了看法，补充了意见，在大家的帮助下，小朵恢复了信心，很好的处理好这次用户群里的信任危机，

接下来几天，陆续有用户在小朵的群里反馈，这个防晒喷雾很有用，喷的地方一点都没晒黑，没喷的地方就惨了，等等，好评声不断，

很多用户又开始在问，这款产品什么时候再做活动。

如何处理用户质疑引起的信任危机，这是一门淘客必修课。

不管你服务的用户是，C端，还是B端。

面对用户在群里的质疑，上策是正面解决，直面质疑，不卑不亢，有礼有节。

绝不能逃避问题，躲闪，这是下下策。

但也不要被用户牵着鼻子走。

前段时间，避风港采集群的售后群里就处理过一个案子，有位淘客过来反馈一个问题，他一个用户买了采集群一件家纺后，收货，过了20多天，觉得这件产品不太满意，想退货，又不想出邮费（因为时间太长了，运费险已经失效）。

找避风港采集群的售后客服处理，从原则上来说，这已经不属于采集群能负责的范畴。

但本着急人所急的原则，我们还是帮这位淘客去联系接单人，让接单人去找商家协商，商家那边的答复很明确，让用户走淘宝售后流程。

那么我们也不能强迫商家，一定得让商家赔付运费，毕竟这需要商家自愿才行，况且淘宝的退换货售后流程是非常成熟的，

后来这个淘客因为这个事情处理的不满意，又在售后群里找了一次，这时我们可以处理，也可以不处理。

但是本着服务用户的原则，我们又通知接单人，再次反馈用户的情况给商家。

最终结果，我们还是尊重商家的意愿，让用户和商家自己协商解决，

售后群也不是万能的，实在做不到让每个人都很满意的，但一定要做到让群里大多数人明白，我们做事要按规则来的。

有理有据，不卑不亢，用态度告诉群里的其它人，我们不会逃避问题，一定是第一时间解决出现的问题。

解决问题，态度是最重要的。

以前我自己也很怕遇到问题，做了避风港采集群后，推个单子，经常会担心出问题。

现在心态转变了，问题其实是帮助我们更好成长，现在慢慢解决小问题，以后才能解决大问题。

问题就是包装过的礼物，你想收到多大的礼物，就去解决多大的问题。

况且，有问题其实是好事，说明用户都在关注，

没有问题，才是最糟糕的，说明已经无人问津。

总结下处理危机公关的几大关键点：

一、直面质疑，不逃避，一定是正面直接解决问题。

二、态度非常重要，态度不是一味的讨好，迎合用户，更不能去攻击用户，最好的态度是不卑不亢。

三、有理有据。

如果我们有足够的证据证明，那就多找出来，晒到群里，群众的眼晴是雪亮的，每个人都会有自己的判断力。

四、万一真碰到搞砸的事情，那么就承认错误，人非圣贤，孰能无过，认错的态度很重要，同时要弥补用户的损失。

这时候虽然会流失一小部分人，但重要的是，你会赢得大多数人的信任。